Pernah dengar adagium “kalau bisa diperlambat, kenapa harus dipercepat?”, atau “kalau gak diviralkan, pelayanan gak jalan”. Ya, masyarakat punya kemampuan vokal dalam menyuarakan ketidakpuasannya dalam hal pelayanan publik yang ada. Makin canggih era digital, makin viral beritanya, maka semakin kencang kritik yang diterima.
Fakta Kualitas Pelayanan yang Membuat Geram
Lagi-lagi sebuah penyelenggara pelayanan publik menjadi sorotan mata online akibat ketidakprofesionalan pelayanan yang diterapkan.
Sebagaimana diketahui, pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan pemerintah beserta aparaturnya kepada masyarakat dalam mewujudkan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat sekaligus memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani.
Namun sangat disayangkan bahwa baru-baru ini, Palembang digegerkan dengan fakta konten viral yang cukup mengecewakan. Akun Instagram @palembang_viral mengangkat sebuah video pengaduan yang menjelaskan bahwa pelanggan bernama Siska sempat menerima perlakukan tidak mengenakan dalam proses pelayanan pada Selasa, 16 April 2024 lalu di Kelurahan Sukarami, Palembang.
Tak hanya mendapatkan pengabaian pelayanan selama satu jam, salah satu oknum pegawai Kelurahan bahkan melemparkan kata-kata yang terdengar kurang etis untuk sebuah instansi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam proses berlangsungnya pelayanan, sang pegawai mengaku komputer yang tersedia tidak berfungsi dengan baik sedangkan mesin pencetak (printer) juga dalam kondisi rusak sehingga borang yang dibutuhkan untuk di isi oleh pelanggan tidak bisa di akses.
Pelanggan hanya diminta menunggu hingga 1 (satu) jam lebih tanpa ada kepastian pelayanan. Sedangkan pelanggan mengaku harus segera kembali ke kantor untuk bekerja.
Ketika pelanggan mulai mengeluh, sang pegawai yang diamanahkan menjadi petugas pelayananan publik justru semakin jutek dan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Apakah salah dengan menjawab pertanyaan tersebut?. Jawabannya tidak. Namun, cara dan intonasilah yang memberatkan.
Bila saja sang pegawai mengakui kelemahan pelayanan yang ada. Bila saja sang pegawai meminta kemakluman dari pelanggan secara sopan. Bila saja sang pegawai tidak meninggikan intonasi nya dalam menjawab pertanyaan. Tentu kejadian tersebut tidak akan viral.
Kenapa begitu?. Karena sebenarnya masyarakat sudah maklum atas borok kualitas pelayanan publik yang selama ini diberikan oleh pemerintah. Dilansir dari laman databoks.katadata.co.id melalui laman ombudsman.go.id menyebutkan hasil survei Populi Center yang dilakukan terhadap 1.200 responden menyatakan terdapat 12 masalah utama pelayanan publik yang dikeluhkan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan yaitu persyaratan berbelit (11.4%), pelayanan yang lambat (11.3%), pelayanan tidak transparan (9.7%), birokrasi berbelit (9.3% ), sarana dan prasarana tidak memadai (8.6%), tarif mahal (8.4%), ketidaksesuaian pelayanan (6.2%), terdapat pungutan liar (4.8%), ketidakjelasan prosedur (3.8%), tidak responsif terhadap pengaduan (3,6%), kualitas/kompetensi sumber daya manusia rendah (3%), dan perilaku pelayanan kurang ramah (2,7%). Sementara sebanyak 5.1% responden mengatakan masalah lainnya dan 12.3% responden tidak tahu/tidak menjawab.
Miris bukan?. Hal ini terus berulang dan tentu membuat masyarakat geram, tidak sedikit cemooh pedas yang dilontarkan netizen pada kolom komentar terkait kualitas pelayanan yang buruk, tidak efektifnya waktu pelayanan yang diberikan, kualitas sarana dan prasarana yang tidak memadai, hingga perlakuan petugas atau oknum pegawai pelayanan publik yang tidak ramah.
Ketidaktersediaan Sapras dan Skill SDM sebenarnya bisa diakali
Berawal dari kasus yang telah disebutkan diatas. Tak bisa dielakkan. Sebuah unit pelayanan yang berkualitas idealnya ditopang dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai. Kondisi ini perlu tercipta agar masyarakat mendapatkan rasa nyaman saat mengakses pelayanannya.
Penyediaan sarana dan prasarana di zaman yang serba canggih ini menjadi PR besar dan akan terdengar sebagai alasan klasik bagi sebuah penyelenggara pelayanan publik bila tidak menyesuaikan dengan kebutuhan zaman sekarang. Penyelenggara pelayanan publik di hadapkan dengan tantangan untuk mengedepankan teknologi digital yang serba sat-set yang diharapkan dapat memangkas birokrasi, mengutamakan kecepatan dan efisiensi pelayanan adalah menjadi idaman bagi kabanyakan masyarakat.
Selain itu, keberadaan petugas pelayanan publik dibutuhkan untuk memandu ketidakpahaman masyarakat atas SOP ataupun tools yang disediakan agar pengguna layanan dan atau masyarakat lebih cepat mendapatkan proses pelayanan. Seorang petugas juga hendaknya dibekali kemampuan pelayanan produk dengan baik, serta ramah kepada pelanggan. Semakin ramah petugasnya, semakin cepat proses layanannya, maka pengguna layanan dan atau masyarakat akan semakin puas.
Jadi, sudah menjadi kewajiban bagi penyelenggara pelayanan publik untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, menyediakan anggaran, mengakomodir pengembangan tools untuk menjawab semua keleletan yang ada hingga memberikan pelatihan kepada sumberdaya manusia yang akan dijadikan petugas pelayanan.
Hari gini masih lelet, siap-siap diamuk warga !!
Tapi eh tapi, memang disadari bahwa dalam menyediakan sapras yang mumpuni dibutuhkan anggaran yang tak murah. Kelemahan tersebut bisa diakali dengan memanfaatkan kecanggihan media sosial yang ada, entah itu pemanfaataan email, penyediaan link secara barcode atau Linktr.ee yang bisa digunakan secara gratis. Petugas pelayanan publik bisa mendistribusikan borang secara cepat dengan mencantumkan link goggle form pada Linktr.ee atau mengirimkan dokumen pdf secara online, sehingga borang dapat di akses pelanggan melalui gawai pribadi.
Sedangkan untuk permasalahan sumberdaya manusia sebagai petugas pelayanan publik sebenarnya tidak dibutuhkan skill yang tinggi-tinggi amat. Cukup lemparkan senyum sebanyak-banyaknya. Bila terdapat kelemahan pelayanan, petugas cukup memohon pemakluman dari pelanggan melalui permohonan maaf secara ramah dan sopan.
Masyarakat Butuh Inovasi Pelayanan
Dalam menanggapi keluhan masyarakat. Tak sedikit penyelenggara pelayanan publik yang memilih menutup telinga dan mata, bahkan tidak menyediakan solusi efektif atas keluhan yang dilayangkan.
Semua permasalahan dan keluhan ini tentu membutuhkan komitmen tinggi dari pemimpin penyelenggara pelayanan publik untuk bebenah diri, legowo menerima kritik dan masukan yang ada demi perbaikan sistem kedepannya, hingga mampu menyediakan solusi atas permasalahan yang dikeluhkan masyarakat.
Karena bagi masyarakat, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan merupakan hal utama dan mutlak mereka peroleh. Masyarakat muak dengan sistem gitu-gitu aja. Masyarakat memimpikan inovasi pelayanan publik yang bisa diakses cepat melalui gawai dimanapun dan kapanpun tanpa harus hadir secara fisik.
Beberapa upaya percepatan pemerintah dalam memperbaiki citra pelayanan publik diantaranya menyiapkan berbagai payung hukum yang dapat dijadikan sebagai patokan landasan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Selain itu sejak tahun 2003 setiap tanggal 14 November ditetapkan sebagai Hari Pelanggan Nasional.
Sejak Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik dikeluarkan dalam pemerintahan Joko Widodo, pemerintahan digital (e-Gov) semakin digarap serius. Dalam tulisan Riris Katharina, menggambarkan berbagai upaya telah dilakukan pemerintah untuk menghadirkan pelayanan publik bersifat digital melalui hadirnya pemerintahan digital. Pandemi Covid-19 yang masuk ke Indonesia sejak Maret 2020 telah mengubah wajah pelayanan publik dari pola tatap muka menjadi virtual. Tulisan tersebut menegaskan Pandemi Covid-19 hendaklah dijadikan momentum untuk memperbaiki pelayanan publik di Indonesia dengan memanfaatkan pemerintahan digital.
Inovasi dalam pelayanan publik, bisa dilakukan dengan penerapan pola pelayanan secara terpadu yang membutuhkan data terintegrasi. Integrasi data inilah yang diwujudkan dalam bentuk Mal Pelayanan Publik ataupun penggunaan satu aplikasi tertentu untuk semua pelayanan seperti yang telah dijalankan oleh Daerah Istimewa Yogyakarta dengan aplikasi “Jogja Smart System” dan Kabupaten Banyuwangi dengan program “Smart Kampung” Banyuwangi.
Namun, pada penerapannya belum semua kabupaten/kota mampu dan sanggup mengaplikasikan atau menciptakan gebrakan inovasi dalam memperbaiki mutu pelayanan di daerahnya. Kita doakan saja yang terbaik ya.
Standar Pelayanan Apakah Hanya Acuan Belaka?
Tak sekedar menjadi acuan. Pelayanan publik, sebagaimana tertuang dalam UU 25/2009, memiliki standar tinggi dalam penerapannya. Paling kurang meliputi 14 komponen yaitu mencakup dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; tarif/ biaya; produk pelayanan; sarana prasarana dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana/petugas; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; serta evaluasi kinerja pelaksana.
Penanganan pengaduan dan gugatan, hingga sikap dan perilaku penyelenggara dan petugas diatur didalamnya. Tidak mudah dipenuhi memang, tapi dengan komitmen yang kuat rasanya 14 komponen tersebut bisa di wujudkan dengan baik.
Ombudsman RI sebagai pengawas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah melakukan penilaian terhadap penyelenggaraan pemerintahan untuk tingkat kementerian/lembaga, pemerintah provinsi, dan pemerintah kabupaten/kota se-Indonesia pada tahun 2022 lalu. Hasil penilaian menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik untuk tingkat kementerian/lembaga dan pemerintah daerah tingkat provinsi dan kabupaten/kota belum menyentuh pelayanan dasar yang diharapkan masyarakat.
Penerapan Komunikasi Efektif
Tak ayal, penerapan komunikasi efektif turut berperan dalam perbaikan kualitas pelayanan. Terdapat 3 (tiga) hal kunci pelayanan yang memerlukan komitmen tinggi.
Pertama. Peningkatan semangat melayani masyarakat hendaknya dibarengi dengan makin terbukanya pola pikir para penyelenggara dalam pelibatan masyarakat guna merumuskan perbaikan proses pelayanan. Keterbukaan ini membutuhkan kesediaan menerima dan mengelola keluhan masyarakat yang merupakan umpan balik penyempurnaan proses pelayanan publik untuk meminimalisir ketidakpuasan masyarakat. Penerapan survey kepuasan pelayanan publik menjadi salah satu komunikasi tertulis untuk menjaring banyak pendapat yang selama ini dikeluhkan masyarakat.
Kedua. Pelayanan yang ramah, baik dan santun juga merupakan faktor penting dalam pelayanan. Bahasa komunikasi yang digunakan hendaklah yang mudah dipahami, intonasi yang jelas, mimik, serta gestur dinilai memberikan pengaruh baik pada saat pelayanan berlangsung.
Ketiga. Terkait keterbukaan informasi, penyedia layanan disarankan untuk menetapkan dan menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP). SOP memuat rangkaian proses pelayanan yang disusun secara jelas dan pasti, berbentuk sebuah bagan dan secara gamblang menggambarkan tata cara yang harus ditempuh pengguna untuk memperoleh layanan. Bagan Alur harus sederhana, tidak berbelit, mudah dipahami, dan dilaksanakan. Sebaiknya disusun dalam bentuk flow chart yang dipampang di ruang layanan. Dengan pemenuhan unsur ini, pengguna pelayanan memperoleh kepastian dan kejelasan alur layanan serta dapat menjadi komitmen tertulis bagi penyelenggara atau petugas dalam menjaga kualitas pelayanan.
*) Disclaimer: Tulisan merupakan pendapat pribadi dan tidak mewakili institusi tempat penulis bekerja.
Referensi :
#KompetisiArtikel #KompetisiMenulis #SembariDinas #AbdiMuda #KompetisiASN #LombaASN #MenulisdiSembariDinas #ASNPunyaCerita #BorokKualitasPelayananPublikPemerintahKembaliMenganga
